La Comunicación Telefónica: Herramienta de calidad

Está en su mano emitir una buena imagen de la empresa para la que trabaja y sabe que, por imagen, se entiende la visión global que el público tiene sobre la organización; también es consciente de que el problema consiste en individualizar los hechos que producen la imagen para que ésta sea globalmente positiva. Es tarea importante saber proyectar el tipo de imagen que la empresa quiere transmitir, verificando que sea recibida de un modo coherente y eficaz y que, finalmente, produzca resultados tangibles.

Para ello, es imprescindible que entienda la comunicación, no como la simple transmisión de un mensaje, sino como la disposición para escuchar, estar atenta a lo que dice su interlocutor, tratar de comprenderlo y, sobre todo, llegar a alcanzar un acuerdo.

Rápido y Cómodo.- Un tipo de comunicación que conoce y utiliza constantemente es la que hace a través del teléfono, con ella se comunica con clientes, con proveedores, etc, ya que es uno de los sistemas más importantes de los que se utilizan en la comunicación oral, por su rapidez, comodidad, fluidez y flexibilidad. Para ello, es importante que brinde al cliente un contacto directo y fluido dando una respuesta inmediata a sus demandas de información o reclamaciones

Como Satisfacer al Cliente.- Para llegar a la máxima satisfacción con el interlocutor que se pone en contacto con la empresa se han de tener en cuenta toda una serie de componentes que garanticen una óptima comunicación a través del teléfono:

La Sonrisa, al contrario de lo que pueda parecer se oye por teléfono y ayuda a crear un clima agradable en la conversación, permitiendo que la comunicación sea positiva. En ningún caso se debe confundir sonrisa con carcajada.

La Voz, es el otro instrumento que por su poder emotivo actúa sobre la sensibilidad del interlocutor, ya que tiene la fuerza de crear confianza, influenciar, persuadir y tranquilizar. Debe saber que en la utilización de la voz se deben tener en cuenta dos aspectos básicos: la entonación, que ha de ser normal, sin gritos ni susurros. El consejo que te damos es que el tono varíe constantemente para evitar la monotonía en la atención del interlocutor; y la articulación, que es básica para que el mensaje que se pretende transmitir llegue de manera comprensible. Para ello, deberá articular vocalizando bien, evitará comerse palabras o finales de frase.

Del Lenguaje, que utiliza depende en gran parte del éxito de la conversación, ya que en función de las expresiones seleccionadas se despierta en el interlocutor un tipo de ideas u otras. Con el lenguaje podemos transmitir imágenes positivas y negativas, por este motivo sabe que es poco conveniente utilizar expresiones negativas puras, tales como: nunca, jamás, de ningún modo, faltaría más; o expresiones agresivas como: usted verá, no me lo creo, mentira, esta usted muy equivocado, no tiene ninguna razón...; o expresiones coloquiales como: mogollón, güay, venga, está hecho, rollo, etc.

Por el contrario, hará que la comunicación sea mucho más positiva si utiliza expresiones que muestren seguridad, disponibilidad, como por ejemplo: - no se preocupe - de acuerdo - yo me ocupo de usted - confío en que todo se solucione muy pronto -no se preocupe, hoy mismo se lo haré llegar personalmente, - ahora mismo tomo nota - me consta que...

Es importante utilizar palabras sencillas, a fin de que los argumentos sean comprendidos. El secreto de la comunicación telefónica consiste en saber llegar al interlocutor, utilizar las palabras con las que el cliente prefiere identificarse en cada momento.

Fuente: SecretariaPlus.com

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